Tema 1: Conexión en tiempo real entre empresa/producto y/o servicio y cliente.
Hoy día, las empresas buscan mantener conectados e informados a sus clientes, con el propósito de ofrecer una experiencia en tiempo real a través de sus Apps, redes de sitios web, tiendas online, al igual que varios tipos de atención al cliente y dispositivos electrónicos con características, funcionalidades y complementos dentro de estos recursos, que centralicen todas las actividades y solicitudes del usuario, garantizando la satisfacción del mismo y su fidelización en el consumo de servicios o productos; de tal manera, que el cliente logre una conexión desde la búsqueda de sus productos y/o servicios, pasando por la compra, la postventa y hasta la recompra.
Sin embargo, también es importante comprender las necesidades de los clientes y su comportamiento en línea, con el propósito de medir el proceso de marketing y obtener mejores resultados para su propio beneficio. Por otra parte, la gestión de la experiencia del cliente (CEM, Costumer Experience Management) es un proceso integral orientado a comprender mejor cada cliente soportado en un canal de comunicación, que permite entender, diseñar y gestionar los puntos de interacción, buscando incrementar su satisfacción sobre un producto o servicio hasta lograr su fidelización.
La industria de Customer Experience Management (CXM) está experimentando una interrupción significativa en la prestación de servicios, ya que los compradores están aumentando su enfoque en soluciones digitales para reducir costos, optimizar operaciones y mejorar la Experiencia del Cliente (CX). Los elementos que se deben considerar en este nuevo enfoque, deben estar caracterizados por los datos integrados, interacciones multicanal y el aprovechamiento de herramientas digitales. La siguiente infografía muestra los elementos que marcarán el futuro de la gestión de experiencia del cliente.
1. Para ampliar tus conocimientos es importante navegar por la página aivo.com, donde encontrarás casos de éxito de atención al cliente en tiempo real 24/7.
2. De igual manera, te invitamos a revisar una experiencia real de la empresa BBVA Smart Assistant, quienes obtuvieron el premio planeta Chatbot 2018.
Tema 2: Producto y/o servicio personalizado y efectivo
Conocer al cliente, desde sus necesidades, gustos y hasta el día de su cumpleaños, empodera y porque no, asegura de manera efectiva la venta de servicios y/o productos; dicha interacción entre empresa y cliente es una actividad que permite ofrecer un producto con un rango de características variables, adaptándose a infinitas necesidades particulares y gustos para satisfacer al comprador final.
Sin embargo, personalizar un producto exige mucho conocimiento e, incluso, saber qué no hacer, hará la diferencia para saber qué hacer. De igual manera, en el contexto de este tema, revisa el mapa de experiencia del cliente, que se presenta como ejemplo; es una herramienta para entender la ruta que sigue un cliente dentro de una estrategia de marketing que desarrolla una experiencia para la adquisición de un producto y/o servicio.
1. Con el propósito, de establecer acciones que toma una empresa para la publicidad, el mercadeo y la promoción de sus productos, te invitamos a reproducir el video, “Cómo Formular tu Estrategia de Marketing”, donde exponen los retos para ofertar un producto y/o servicio.
2. A manera de ejemplo te invitamos revisar “El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map. Ejemplo: Restaurante.”
3. Para que puedas aplicar las reflexiones anteriores, te sugerimos que, en este punto, identifiques un mapa de experiencia de usuario a partir de los siguientes criterios:
a. Investigación: definir el público objetivo y perfilarlo para determinar a qué cliente va dirigido el producto o servicio.
b. Fases de la experiencia del cliente (customer journey): momentos, fases o etapas de la interacción con el cliente en proceso de venta del producto o servicio. Desde el punto de vista del cliente, este momento empieza desde la concepción de la idea, pasando por la búsqueda y finalizando en la compra y la satisfacción por la adquisición del producto o servicio.
c. Lluvia de ideas (brainstorming): proponer las acciones que realizaría el cliente en cada etapa.
Mapa de experiencia: Tener en cuenta los puntos de contacto, las sensaciones, los canales y las oportunidades para que las sensaciones o emociones sean siempre positivas.
Conclusión
Con esta actividad se pueden definir nuevas estrategias de atracción para los clientes, pensando en mejorar las emociones y haciendo los productos y servicios más atractivos con el fin de atraer, convertir, fidelizar y asegurar clientes.
Tema 3: Predicción de hábitos de consumo.
Saber tomar decisiones permite a las empresas detectar el comportamiento del consumidor para ofrecer servicios y/o bienes de manera personalizada e idónea al cliente. Algunos ejemplos del uso del Big Data para la toma de decisiones, son empresas como Macy’s, Amazon y Zara a nivel internacional y Alpina a nivel nacional, entre otras. Por lo tanto, los beneficios del Big Data y la Analítica de patrones de comportamiento permiten predecir hábitos de consumo a las empresas, para la toma de decisiones efectivas en la oferta de productos y servicios.
1. Ahora es un buen momento para ampliar los conocimientos en la predicción de hábitos de consumo y la interpretación adecuada en beneficio del cliente vs. la empresa, a través de la infografía “Ventajas del Big Data y la analítica para predecir conductas”, descubrir el enfoque y análisis en la predicción de hábitos de consumo.
2. Con el propósito de comprender la predicción de hábitos de las personas en contextos reales, te invitamos a reproducir el video “4. Caso Práctico # 1 sobre Big Data”, donde de manera ágil explican el uso y sus posibles aplicaciones.